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利来娱乐国际工程售后服务管理程序:
  
1.目的 
 为使利来娱乐国际报警联动控制系统设备的维护工作标准化、程序化,提高维护工作的专业水平,满足用户要求,特制定本程序。

2.适用范围 
 公司所承担的利来娱乐国际工程项目的维护工作。 

3.职责 
 利来娱乐国际工程的维护工作由公司技术部承担,其它部门应予配合、协调。 

4.工作程序 
4.1  维护工作人员基本要求 
4.1.1  公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设,确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平,较丰富的维护实践经验,较强的事业心和责任心。 4.1.2  维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想,自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4.1.3  维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容(维护工作范围、责任、具体要求等),按《利来娱乐国际工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。 
4.1.4  维护工作中,排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《利来娱乐国际工程维护工作登记表》,执行签字盖章手续。

4.1.5  维护工作人员对月、季、年检工作,应分别提交书面总结报告。

4.2  故障处理工作 
4.2.1 排故工作按随叫随到的原则,实行24小时全天侯服务,要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后,必须立即向部门负责人汇报,由部门负责人统一安排,尽快及时赶到现场,排除故障,如无法与部门负责人联系,具体接报人应及时赴现场处理。 
4.2.2  对重点工程的维护工作,一要采取分工负责的措施,责任到人。二要在节假日期间,以及客户有重要的会议及有关活动期间,专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。 
4.2.3  排故工作按随叫随到的原则,实行24小时全天侯服务,要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后,必须立即向部门负责人汇报,由部门负责人统一安排,尽快及时赶到现场,排除故障,如无法与部门负责人联系,具体接报人应及时赴现场处理。 
4.2.4  对重点工程的维护工作,采取分工负责的措施;并填写《利来娱乐国际工程维护工作检测记录表》;节假日期间,客户有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。 
4.2.5  排故时间要求:接到客户通知开始,一般情况下,一环路以内2.0小时赶到现场;二环路以内,3.0小时赶到现场;二环路以外,三环路以内,4小时赶到现场;市区以外邻近的市、县6小时赶到现场;较远的市、县和省外,按合同约定时间到达。 
4.2.6  培训工作:利来娱乐国际自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内,安排各种形式的操作使用培训,以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备,充分发挥系统设备的利来娱乐国际报警联动控制功能。

4.3  月检、季检和年检工作 
4.3.1  技术部应按照维护合同要求及本公司程序要求制定维护工作周期表。包括月检、季检和年检的安排。 

4.3.2 月检:每月按期对客户的利来娱乐国际报警联动系统设备进行一次检测;对部份楼层和区域及重要地址,进行人工火警抽检和控制室主机上抽检,排除发现的故障;对水系统的水泵,手动/自动启动一次,检查运行情况。边检边进行记录,并排除发现的故障。 
4.3.3 季检:在月检的基础上,增加人工火警抽检和控制室主机上抽检数量(具体依有关维护合同和不同工程确定)检查报警系统,联动系统及气体灭火系统各项功能是否正常,对喷淋泵和利来娱乐国际泵、稳压泵、风机,作手动/自动启动试险;检查CRT系统、火警电话系统的功能是否正常;排除发现的各种故障。 
4.3.4  年检:按维护合同,在季检的基础上,对整个报警系统,联动系统和气体灭火系统、CRT系统、火警电话系统、广播系统等,每个楼层、每个区域进行全面详细的抽测。竣工交付使用已达2年以上的工程,对污染的探测器进行清洁、测试工作并排除发现的故障。联动系统重点对水系统、气体灭火系统、防排烟系统等进行手动/自动检测,排除发现的故障。 
4.3.5  维护工作的流程,按《利来娱乐国际工程维护工作流程框图》。 

4.4  顾客信息反馈及持续改进工作 
4.4.1  建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。 
4.4.2  建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,传呼,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 
4.4.3  每半年至一年向客户送交《利来娱乐国际工程维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.4.4  每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告 
4.4.5  及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平。 
4.4.6  及时在培训工作进行前后,请客户填写《利来娱乐国际自动报警联动控制系统使用培训登记表》,征求客户对培训工作的要求和意见,改进和提高培训工作质量。 4.5  其它 
4.5.1   维护工作的具体实施,以本程序为准则,结合不同工程的维护合同要求予以落实。对重点工程,要制订单项的维护计划。 
4.5.2  在执行本程序过程中,出现的一些问题,应及时返馈、研究并总结,以便适时修改充实本程序。

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